Порядок рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

Прием и рассмотрение жалоб 

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг НП «РЦС «Донтест».  

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, права которого по ее мнению нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию в НП «РЦС «Донтест», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа. Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке (см. форму форму апелляции ниже). В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением НП «РЦС «Донтест», указаны документы и т. д. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в НП «РЦС «Донтест» не позднее чем через 30 календарных дней после решения НП «РЦС «Донтест», с которым апеллянт не согласен. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте).

При подаче апелляции создается Комиссия по рассмотрению апелляций.

Комиссия функционирует при поступлении апелляций, в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в НП «РЦС «Донтест» несет руководитель ОСПУ.

Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый приказом руководителя ОСПУ НП «РЦС «Донтест».

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях. Состав членов Комиссии включает в себя председателя, членов комиссии, секретаря комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области подтверждения соответствия продукции не менее трех лет, деятельность которого не распространяется на содержание претензии апеллянта.
Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, на основе соглашения. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.

Основными функциями Комиссии являются:

  1. разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью НП «РЦС «Донтест», в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта
  2. разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций

В обязанности Комиссии входит:

  1. рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой
  2. рассмотрение апелляций связанных с основной деятельностью НП «РЦС «Донтест», проведением работ по подтверждению соответствия
  3. запрос у апеллянта и руководителя ОСПУ НП «РЦС «Донтест» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции
  4. заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и сотрудников ОСПУ НП «РЦС «Донтест» (при необходимости);
  5. проведение оценки представленных материалов
  6. обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности
  7. обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности
  8. не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон
  9. принятие решений по существу рассматриваемых претензий, на основании объективных свидетельств, фактов, требований законодательства;
  10. обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон
  11. рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции
  12. направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечивает:

  1. установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия
  2. анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией
  3. выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости)
  4. надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей
  5. анализ и утверждение результатов работы по апелляции
  6. первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении
  7. конфиденциальность по рассмотрению апелляции
  8. учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии
  9. разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций

Комиссия должна быть организована и изучить возникшую ситуацию.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:

  1. работу Комиссии
  2. предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией
  3. своевременное сообщение информации апеллянту
  4. привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
  5. проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон
  6. рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Решение по апелляции должно содержать:

  1. При полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  2. Перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
  3. При полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
  4. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку в течение 5 рабочих дней с момента его принятия. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Ответственность

Члены Комиссии несут ответственность за:

  1. объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений
  2. соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом

Ответственность за выполнение решений принятых Комиссией несет руководитель ОСПУ.

По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции: хранение документов и материалов и т.п.

Форма жалобы

Форма апелляции

1 Сведения о предъявителе апелляции:

Имя___________________________________________________________

Организация___________________________________________________________
Адрес_____________________________________________________________________
Почтовый индекс, город_____________________________________________________
Страна____________________________________________________________________
Номер телефона____________________________________________________________
Номер факса_______________________________________________________________
Электронная почта__________________________________________________________
Кто действует от имени предъявителя апелляции (если применимо)
__________________________________________________________________________

Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
__________________________________________________________________________

2 Суть апелляции

Дата возникновения__________________________________________________________
Описание претензии _________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

3 Дата, подпись

Дата___________________________Подпись_______________________________

4 Приложение

Перечень прилагаемых документов
___________________________________________________________________________

 

Документированная процедура «Порядок рассмотрения апелляций»