Порядок рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

Прием и рассмотрение жалоб 

Прием и рассмотрение жалоб  является способом защиты интересов потребителей услуг НП «РЦС «Донтест»

Заявитель вправе подать жалобу   в НП «РЦС «Донтест», по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью НП «РЦС «Донтест», с просьбой о пересмотре решения, принятого НП «РЦС «Донтест», в отношении данного объекта.

При рассмотрении жалобы между НП «РЦС «Донтест» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.  При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники НП «РЦС «Донтест», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон. 
Результатом работы рассмотрения жалобы в НП «РЦС «Донтест» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию (см. порядок рассмотрения апелляций) в НП «РЦС «Донтест», или обратиться в вышестоящие инстанции.

При поступлении жалобы НП «РЦС «Донтест» проводит:

1. Регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке
2. Установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия
3. Анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц
4. Конфиденциальность при рассмотрении жалобы
5. Принятие объективного решения
6. Своевременное информирование заявителя о принятом решении
7. Учет, хранение документов и рабочих материалов
8. Анализ результатов работы по жалобе
9. Разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия НП «РЦС «Донтест», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОСПУ НП «РЦС «Донтест».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке (см. форму жалобы ниже). В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением НП «РЦС «Донтест», указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес НП «РЦС «Донтест», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения НП «РЦС «Донтест», с которым заявитель не согласен. Жалоба может быть направлена по почте, в виде электронного сообщения или доставлена лично. Адрес: г. Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 83, 2 этаж, эл. почта: info@dontest.ru.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте)

Руководитель НП «РЦС «Донтест», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её лицу, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Руководитель НП «РЦС «Донтест» зарегистрирует жалобу в Журнале регистрации жалоб и апелляций, установлмвает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Руководитель НП «РЦС «Донтест» рассматривает жалобу с лицами-участниками причастными к ней и проводит анализ возникшей ситуации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. НП «РЦС «Донтест» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Ответ-решение по жалобе оформляется ответственным лицом, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке и утверждается руководителем ОСПУ НП «РЦС «Донтест».

Решение по жалобе должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ
  • перечень документов подтверждающих обоснованность решения

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию (см. порядок рассмотрения апелляций), или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Ответ-решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся в НП «РЦС «Донтест». 
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Ответственность

Сотрудники НП «РЦС «Донтест» несут ответственность за:

  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений
  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы
  • хранение документов и материалов

Форма жалобы

Руководителю ОСПУ НП «РЦС «Донтест».
Н.Н. Худяковой

1 Сведения о заявителе жалобы:

Имя ___________________________________________________________

Организация___________________________________________________________
Адрес_____________________________________________________________________
Почтовый индекс, город_____________________________________________________
Страна____________________________________________________________________
Номер телефона____________________________________________________________
Номер факса_______________________________________________________________
Электронная почта__________________________________________________________
Кто действует от имени заявителя жалобы (если применимо)
__________________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
__________________________________________________________________________
2 Объект жалобы
- деятельность ОСПУ 
- деятельность держателей сертификатов 

3 Суть жалобы
Дата возникновения__________________________________________________________
Описание разногласия _________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________
4 Дата, подпись
Дата___________________________Подпись_______________________________
5 Приложение
Перечень прилагаемых документов
_________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Прием и рассмотрение апелляций

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг НП «РЦС «Донтест».  

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, права которого по ее мнению нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию в НП «РЦС «Донтест», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

При подаче апелляции создается Комиссия по рассмотрению апелляций.

Комиссия функционирует при поступлении апелляций, в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в НП «РЦС «Донтест» несет руководитель ОСПУ.

Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям , утверждённый приказом руководителя ОСПУ НП «РЦС «Донтест».

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии НП «РЦС «Донтест».для каждого случая рассмотрения апелляции. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях. Состав членов Комиссии включает в себя председателя, членов комиссии, секретаря комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области подтверждения соответствия продукции не менее трех лет, деятельность которого не распространяется на содержание претензии апеллянта.
Состав Комиссии определяется председателем Комиссии. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, на основе соглашения. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.

В состав Комиссии могут быть включены:

  • эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты
  • руководители и сотрудники НП «РЦС «Донтест»
  • эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций

Основными функциями Комиссии являются:

  • разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью НП «РЦС «Донтест», в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта
  • разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций

В обязанности Комиссии входит:

  1. рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой
  2. рассмотрение апелляций связанных с основной деятельностью НП «РЦС «Донтест», проведением работ по подтверждению соответствия
  3. запрос у апеллянта и руководителей НП «РЦС «Донтест» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции
  4. заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и НП «РЦС «Донтест»
  5. принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон
  6. проведение оценки представленных материалов
  7. обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности
  8. обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности
  9. не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон
  10. принятие решений по существу рассматриваемых претензий
  11. обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон
  12. рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции
  13. направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции

В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью НП «РЦС «Донтест» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя руководителя  НП «РЦС «Донтест».

Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке ( см. форму форму апелляции ниже). В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением НП «РЦС «Донтест», указаны документы и т. д.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в НП «РЦС «Донтест» не позднее чем через 30 календарных дней после решения НП «РЦС «Донтест», с которым апеллянт не согласен. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте).
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечивает:

  1. установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия
  2. анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией
  3. выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости)
  4. надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей
  5. анализ и утверждение результатов работы по апелляции
  6. первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении
  7. конфиденциальность по рассмотрению апелляции
  8. учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии
  9. разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций

Комиссия должна быть организована и изучить возникшую ситуацию.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:

  1. работу Комиссии
  2. предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией
  3. своевременное сообщение информации апеллянту
  4. привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
  5. проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон
  6. рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения НП «РЦС «Донтест»
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Решение по апелляции должно содержать:

1. При полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

2. Перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

3. При полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

4. при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся у руководителя  НП «РЦС «Донтест».
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Ответственность

Члены Комиссии несут ответственность за:

  1. объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений
  2. соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом

По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции: хранение документов и материалов и т.п.

Форма апелляции

1 Сведения о предъявителе апелляции:

Имя___________________________________________________________

Организация___________________________________________________________
Адрес_____________________________________________________________________
Почтовый индекс, город_____________________________________________________
Страна____________________________________________________________________
Номер телефона____________________________________________________________
Номер факса_______________________________________________________________
Электронная почта__________________________________________________________
Кто действует от имени предъявителя апелляции (если применимо)
__________________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
__________________________________________________________________________
2 Объект апелляции
- деятельность ОСП
- деятельность держателей сертификатов

3 Суть апелляции
Дата возникновения__________________________________________________________
Описание претензии _________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________
4 Дата, подпись
Дата___________________________Подпись_______________________________
5 Приложение
Перечень прилагаемых документов
___________________________________________________________________________